360ICT - Service desk a Service management

Navrhneme a implementujeme aplikační platformu Service desku ve vaší společnosti, kterou přizpůsobíme vašim potřebám a požadavkům. Řešení může zahrnovat nejenom správu incidentů, ale i change a release management a SLA. Nejprve zanalyzujeme stávající stav procesů zpracování incidentů, událostí a požadavků. Následně společně nadefinujeme cílovou podobu procesů pro service desk, podle kterých bude řešení nakonfigurováno. V případě pracnosti větší než přibližně 20člověkodnů koordinujeme činnosti v rámci projektového řízení Doporučujeme provést integraci service desku s operačním monitoringem, viz Operační monitoring. , a celkovou analýzu ITIL procesů v ICT oddělení

Popis řešení

Jsou vaši uživatelé nebo zákazníci nespokojeni s odezvou a řešením hlášených incidentů a požadavků? ICT oddělení přitom pracuje ze všech sil, aby zpracovali hlášené události co nejrychleji. Existuje několik možností jak vyřešit danou situaci, např. přijmout další a další pracovníky do ICT oddělení. My však doporučujeme implementovat řešení service desku.

Service desk je primární a jediný kontakt pro všechny uživatele a zákazníky pro komunikaci s ICT oddělením. Jednotlivé incidenty, požadavky a události jsou řešeny v pořadí dle nastavených SLA. Uživatel má tak garantovanou nejen rychlost odezvy, ale ve většině případů i rychlost vyřešení. Navíc, často se opakující žádosti nebo incidenty mohou být řešeny bez nutnosti zásahu ICT oddělení, např. pomocí automatizovaných skriptů, samoobslužný stránek. Mocným nástrojem service desku je také vyhodnocování a reportování hlášených incidentů, událostí a požadavků, na základě kterých lze přijmout vhodná a efektivní protiopatření

Service desk je klíčová služba ITSM (IT service management) zajišťující normativní soulad s v ITILv3 (Information Technology Infrastructure Library) Service desk pokrývá celý životní cyklus různých typů požadavků od vzniku požadavku, přes jeho klasifikaci, správu a zpracování

Základní funkčnosti service desku

  • Správa požadavků a incidentů (Incident management, Request management, Change management, Problem management) – zadávání, správa, kategorizace a monitoring uživatelských požadavků
  • Správa událostí (Event management) – správa událostí převzatá z nástrojů operačního monitoringu dané infrastruktury (servery, aplikacemi atd.). Service desk tak může neprodleně reagovat na kritické události z jednotného, centrálního rozhraní
  • Správa úrovně služeb (SLA - Service Level Management) - definice a monitorování úrovně a kvality dodávaných služeb.
  • Znalostní databáze – evidence identifikovaných incidentů a návodem na jejich opravu, vyřešení.
  • Webová samoobsluha – její obsah je založen na průniku informací ze Znalostní databáze. Uživatelům a zákazníkům jsou na webový portál publikovány návody jak si sám poradí s mnohými incidenty.
  • CMDB (Configuration Management Database) – evidence software, hardware, služeb a vazeb v ICT infrastruktuře dané společnosti. Pro vytvoření CMDB databáze se často využívají řešení Asset managementu XXX 

Co je u nás nového?

Poptávkový formulář komplexní dodávka IT infrastruktury

Máte dotaz, potřebujete poradit? Kontaktujeme Vás!