Navrhneme a implementujeme aplikační platformu Service desku ve vaší společnosti, kterou přizpůsobíme vašim potřebám a požadavkům. Řešení může zahrnovat nejenom správu incidentů, ale i change a release management a SLA. Nejprve zanalyzujeme stávající stav procesů zpracování incidentů, událostí a požadavků. Následně společně nadefinujeme cílovou podobu procesů pro service desk, podle kterých bude řešení nakonfigurováno. V případě pracnosti větší než přibližně 20člověkodnů koordinujeme činnosti v rámci projektového řízení Doporučujeme provést integraci service desku s operačním monitoringem, viz Operační monitoring. , a celkovou analýzu ITIL procesů v ICT oddělení
Popis řešení
Jsou vaši uživatelé nebo zákazníci nespokojeni s odezvou a řešením hlášených incidentů a požadavků? ICT oddělení přitom pracuje ze všech sil, aby zpracovali hlášené události co nejrychleji. Existuje několik možností jak vyřešit danou situaci, např. přijmout další a další pracovníky do ICT oddělení. My však doporučujeme implementovat řešení service desku.
Service desk je primární a jediný kontakt pro všechny uživatele a zákazníky pro komunikaci s ICT oddělením. Jednotlivé incidenty, požadavky a události jsou řešeny v pořadí dle nastavených SLA. Uživatel má tak garantovanou nejen rychlost odezvy, ale ve většině případů i rychlost vyřešení. Navíc, často se opakující žádosti nebo incidenty mohou být řešeny bez nutnosti zásahu ICT oddělení, např. pomocí automatizovaných skriptů, samoobslužný stránek. Mocným nástrojem service desku je také vyhodnocování a reportování hlášených incidentů, událostí a požadavků, na základě kterých lze přijmout vhodná a efektivní protiopatření
Service desk je klíčová služba ITSM (IT service management) zajišťující normativní soulad s v ITILv3 (Information Technology Infrastructure Library) Service desk pokrývá celý životní cyklus různých typů požadavků od vzniku požadavku, přes jeho klasifikaci, správu a zpracování
Základní funkčnosti service desku
- Správa požadavků a incidentů (Incident management, Request management, Change management, Problem management) – zadávání, správa, kategorizace a monitoring uživatelských požadavků
- Správa událostí (Event management) – správa událostí převzatá z nástrojů operačního monitoringu dané infrastruktury (servery, aplikacemi atd.). Service desk tak může neprodleně reagovat na kritické události z jednotného, centrálního rozhraní
- Správa úrovně služeb (SLA – Service Level Management) – definice a monitorování úrovně a kvality dodávaných služeb.
- Znalostní databáze – evidence identifikovaných incidentů a návodem na jejich opravu, vyřešení.
- Webová samoobsluha – její obsah je založen na průniku informací ze Znalostní databáze. Uživatelům a zákazníkům jsou na webový portál publikovány návody jak si sám poradí s mnohými incidenty.
- CMDB (Configuration Management Database) – evidence software, hardware, služeb a vazeb v ICT infrastruktuře dané společnosti. Pro vytvoření CMDB databáze se často využívají řešení Asset managementu XXX